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Der Knigge fürs Telefonieren

Gute Manieren gelten nicht nur im alltäglichen Umgang miteinander, sondern auch bei wichtigen Telefonaten. Der erste Eindruck entscheidet meistens und trägt zum restlichen Verlauf des Gespräches enorm bei. In privaten Gesprächen, aber ganz besonders bei geschäftlichen Telefonaten gelten einige allgemeine Regeln, die jeder Anrufer beherzigen sollte, wie beispielsweise:

• ein freundlicher Gruß und Vorstellung vom Anrufer
• Annahme eines privaten Telefonats mit Vor- und Nachname
• Annahme eines geschäftlichen Telefonats mit dem Namen der Firma und dem eigenen Namen.

Erfolgreiche Kundentelefonate

Vielleicht haben Sie ja schon Routine in Kundengesprächen. Mit der Zeit fallen geschäftliche Anrufe nicht mehr so schwer. Dennoch können Sie sich immer wieder die wichtigsten Regeln für eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon ins Gedächtnis rufen. Eventuell steht Ihnen aber auch der erste entscheidende Telefonkontakt im beruflichen Bereich noch bevor. Dann ist es wichtig, sich richtig zu verhalten, um Fehler zu vermeiden.

Eine gute Vorbereitung auf das anstehende Telefonat

Nicht immer ist es ruhig im Büro, so dass Sie sich gut auf das anstehende Telefonat vorbereiten können. Schon deshalb ist es wichtig, im Vorfeld das Gespräch durchzuspielen und zu planen. Dazu gehört, dass Sie über den Grund des Anrufs gut informiert sind. Haben Sie Bedenken, wichtige Punkte im Gespräch zu vergessen, schreiben Sie alle Aspekte stichpunktartig auf. So können Sie sicher sein, alles ansprechen und klären zu können. Dazu gehört auch, sich vor dem Gespräch durch Recherche wichtiger Fakten und Daten hervorragend vorzubereiten. Immerhin können vom Gesprächspartner unverhoffte Fragen kommen und dann sollten Sie professionell und gut informiert antworten können. Wenn es um Verkaufsgespräche geht, müssen Sie sich gut über das Produkt auskennen. Können Sie zu einigen detaillierten Fragen dennoch keine Antwort finden, verbinden Sie den Gesprächspartner freundlich, aber bestimmt an den passenden Kollegen.

Der Beginn des Gesprächs

Gerade der Anfang eines Gesprächs hinterlässt einen bleibenden Eindruck, der kaum noch revidiert werden kann. Deshalb ist es äußerst wichtig, sympathisch und kompetent zu wirken. Dabei sollten Sie immer freundlich und respektvoll mit dem Gesprächspartner umgehen. Nach der Begrüßung am Telefon können Sie sich vergewissern, ob der Gesprächspartner im Moment genug Zeit und Ruhe für Ihr angebotenes Telefonat besitzt. Stören Sie den Gesprächspartner, ist es besser, das Telefonat zu beenden. Hierfür empfiehlt es sich, einen Termin für das folgende Gespräch auszumachen. Wenn der Gesprächspartner Zeit für Ihren Anruf hat, beginnen Sie mit etwas Smalltalk. Das lockert die ganze Situation auf und schafft Vertrauen. Noch wichtiger ist der Smalltalk bei schon bestehenden Kundenkontakten. Plaudern Sie etwas mit dem Kunden und hören Sie gut zu, wenn er Ihnen etwas Persönliches erzählt. Beim nächsten telefonischen Kontakt schaffen die persönlichen Gespräche eine gute Verbindung.

Anliegen vorbringen

Nach dem Smalltalk können Sie nun Ihr Anliegen hervorbringen. Dazu ist es ratsam, kurz und prägnant die wichtigsten Punkte des Anliegens anzusprechen. Ausführliche Ausführungen langweilen nur und beanspruchen extrem die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners. Außerdem hat Ihr Gesprächspartner gar keine Chance zu reagieren, wenn Sie lange Monologe halten. Wenn Sie das Anliegen prägnant ansprechen, ist es vorteilhaft, direkt Lösungsvorschläge zu präsentieren. Das erleichtert das Kundengespräch. Gestaltet sich das Gespräch dennoch anders als geplant, versuchen Sie die Situation zu entschärfen. Zeigen Sie weiterhin Ihre professionelle Seite und reagieren Sie nicht emotional. Versuchen Sie, Verständnis für den Kunden zu zeigen.

Positiv wirken

Um Sympathie beim Gesprächspartner erzeugen zu können, ist die Stimme ein ganz wichtiges Instrument. Versuchen Sie, während des Gesprächs zu lächeln. Ihr Gesprächspartner sieht dieses Lächeln zwar nicht, wird aber an Ihrer Stimme die Entspanntheit und positive Gelassenheit hören können. Um weiterhin kompetent und professionell antworten und reagieren zu können, ist es empfehlenswert, Notizen anzufertigen. Somit können Sie schnell nachlesen, welche speziellen Wünsche Ihr Kunde hat. Die Notizen können Sie sich aufheben, damit Sie auch am nächsten Tag noch genau Ihre Handlungen planen können. Termine, die am Telefon ausgemacht werden, sollten Sie direkt in einen Kalender eintragen, damit sie nicht in Vergessenheit geraten können.

Das Ende des Gesprächs

Wenn bisher das Gespräch mit Ihrem Kunden positiv abgelaufen ist, können Sie durch ein abruptes Ende das ganze Vertrauen wieder zerstören. Um einen positiven Gesprächsabschluss zu schaffen, können Sie zum Beispiel:

• die wichtigsten Punkte des Telefonats noch einmal zusammenfassen (Missverständnisse vermeiden)
• sich freundlich verabschieden
• am Anschluss an das Gespräch die Ergebnisse per E-Mail schicken.

Schwierige Kunden

Nicht immer werden Sie freundliche und verständnisvolle Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung vorfinden. Telefonieren Sie mit einem cholerischen Gesprächspartner, ist es wichtig, souverän und ruhig zu bleiben. Nur so können Sie verhindern, dass dieses Gespräch eskaliert. Es gibt aber auch Kunden, die sich durch Ihre ruhige und professionelle Art nicht beeindrucken lassen und weiterhin provozieren. Sie müssen sich dann nicht alles gefallen lassen. Manchmal ist es besser, sich von unbequemen, unbelehrbaren Kunden zu trennen. Sind Sie im Unternehmen angestellt, überzeugen Sie Ihren Chef davon, dass ein Gespräch mit diesem Kunden nicht erfolgreich ausgehen wird.